Marketing Sciences http://setare10.mihanblog.com 2019-09-22T08:15:35+01:00 text/html 2018-09-15T11:58:19+01:00 setare10.mihanblog.com Kasra Omidi تعریف CRM به زبان ساده http://setare10.mihanblog.com/post/3 <title></title> <p dir="rtl"><br></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;">یک تیم فروش فعال حجم زیادی از اطلاعات را تولید میکند. این اطلاعات همگی در یادداشت ها، لپ تاپ ها و حافظه افرا تیم ذخیره می گردد. جزییات آن ممکن است مفقود شود، ممکن است امور مشتریان بر اساس الویت هایشان به درستی پیگیری نشود.</span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><strong>مدیریت ارتباط با مشتری</strong><br> مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک استراتژی برای مدیریت روابط و تعاملات سازمان با مشتریان و مشتریان بالقوه میباشد که که به سودآوری سازمان کمک می کند. CRM به شما کمک می کند بر روابطتان با مشتریان، استفاده کنندگان خدماتتان، عرضه کنندگان و کارنان سازمان تمرکز نمایید. بخش عمده ای از بهره وری سازمان میتواند به واسطه یکCRM خوب که تمامی زنجیره تامین سازمان را پوشش می دهد، تامین گردد.</span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><strong>چرا CRM مهم است؟</strong><br> CRM به رشد سازمان کمک میکند چرا که تاریخچه تمامی تعاملات با مشتریان قابل پیگری میباشد. تمامی تماس های گرفته شده، ایمیل های ارسال شده، تا جلسات برگزار شده و ارائه های صورت گرفته. حتی میتواند گام های بعدی را برای توسعه به کار های آن مشتری مورد نیاز است را تعیین نماید.&nbsp;جهت توسعه فعالیتتان نیاز دارید داده های مربوط به مشتریان دائما به روز رسانی گردد، پرسنل به آن در هر لحظه دسترسی داشته باشند و یک تاریخچه کامل از تمامی تعاملات، جلسات و مدارک مشتری تهیه نمایید.</span></p> <p dir="rtl"><a href="http://www.ric.edu/pages/link_out.aspx?target=https://www.sarvcrm.com" target="" title="">مدیریان بازاریابی با استفاده از CRM</a><span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;">&nbsp;می توانند پیش بینی دقیق تر و ساده تری را در خصوص فروش انجام دهند؛ چرا که دید روشنی از مسیر خرید اولیه از عرضه کنندگان تا فروش نهایی را دارند.<br> یک تیم فروش فعال حجم زیادی از اطلاعات را تولید می کند. این اطلاعات همگی در یادداشت ها، لپ تاپ ها و حافظه افراد تیم ذخیره می گردد. جزییات آن ممکن است مفقود شود، ممکن است امور مشتریان بر اساس اولویت های مشتریان به درستی پیگیری نگردد.</span></p> text/html 2017-08-05T13:03:59+01:00 setare10.mihanblog.com Kasra Omidi منظرهای روش ارزیابی متوازن http://setare10.mihanblog.com/post/2 <title></title> <p dir="rtl"><span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3"><br> در مدل عمومی ارائه شده توسط کاپلان و نورتون در کتاب اول آنها یعنی Balanced Scorecard که در سال 1996 منتشر شد، برای ارزیابی عملکرد سازمانها چهار منظر مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و یادگیری و رشد، پیشنهاد شد.</font></span></p> <p dir="rtl"> <font size="3"><span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;">برای انتخاب&nbsp;</span><a href="https://www.pinterest.com/sarvcrm/" target="" title="">اهداف و سنجه های مربوط به منظر مشتری</a><span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;">، سازمانها می بایست به دو سوال حیاتی پاسخ دهند:</span></font></p> <ul dir="rtl"> <li> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3">اول اینکه چه کسانی مشتری هدف ما هستند؟ و دوم اینکه ارزشهای پیشنهادی ما برای آنها چیست؟</font></span></li> <li> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3">بسیاری از سازمانها معتقدند که مشتریان خود را می شناسند و می دانند که برای آنها چه محصولات و خدماتی عرضه می کنند ولی در واقع، همه چیز را برای همه مشتریان عرضه می کنند.</font></span></li> <li> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3">مایکل پورتر معتقد است که عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ارزشهای مورد نظر آنها موجب می شود تا سازمانها نتوانند به مزیت رقابتی دست یابند سازمانها معمولا از میان مضامین استراتژیک زیر، مضمون مورد نظر خود را در منظر مشتری انتخاب می کنند.</font></span></li> </ul> <p dir="rtl" style="text-align: center;"><img hspace="0" border="0" align="baseline" vspace="0" src="http://www.bhs-business.com/uploads/3/1/2/9/31298463/3213813.jpg?361" alt=""></p><p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3">برتری عملیاتی. سازمانهایی که برتری عملیاتی را انتخاب می کنند، بر کاهش بهای تمام شده ارتقای کاربری محصول، سهولت استفاده از محصولات و خدمات خود متمرکز می شوند.<br> رهبری محصولات. سازمانهایی که استراتژی رهبری محصولات را انتخاب می کنند، بر نوآوری مستمر و عرضه بهترین محصول یا خدمت در بازار تأکید می ورزند.<br> صمیمیت با مشتری. در این استراتژی، ارضاء خواسته ها و نیازهای مشتریان و ارائه راه حل برای مسائل آنها و حفظ رابطه بلند مدت برد- برد با مشتریان از اهداف اساسی سازمان است.<br> فارغ از انتخاب هر یک از مضامین استراتژیک فوق، سنجه هایی که در این منظر توسط شرکتها به طور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند عبارتند از رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سهم بازار، و جذب و نگهداری مشتری.</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3"><u><strong>منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار</strong></u><br> در منظر فرایندهای داخلی، سازمانها می بایست فرایندهایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آنها بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ادامه دهند.تحقق هر یک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می شود، مستلزم انجام یک یا چند فرآیند عملیاتی به صورت کارا و اثر بخش است. این فرایندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین شده و سنجه های مناسبی جهت کنترل پیشرفت آنها توسعه یابد.</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3">برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان و سهامداران ممکن است به مجموعه ی کاملاً جدیدی از فرایندهای عملیاتی نیاز باشد.توسعه محصولات و خدمات جدید، تولید، خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرایندهای تولیدی نمونه هایی از این قبیل فرایندها هستند.</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3">برخی از سازمانها برای ارائه محصولات و خدمات خود به مشتریان، تا حد زیادی به تامین کنندگان مواد و قطعات خود متکی اند و عملیات تولیدی خود را عمدتاً از طریق بیرون سپاری انجام می دهند. این سازمانها می بایست در منظر فرایندهای داخلی خود روابط با تامین کنندگان را مد نظر قرار دهند و سنجه های مناسبی جهت کنترل این روابط توسعه دهند.</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3"><u><strong>منظر یادگیری و رشد</strong></u><br> چگونه می توان به اهداف بلند پروازانه ی تعیین شده در منظرهای فرایند داخلی، مشتری و نهایتاً سهامداران جامعه عمل پوشاند؟ پاسخ به این سوال در اهداف و سنجه های مربوط به منظر یادگیری و رشد نهفته است. در واقع این اهداف و سنجه های توانمند سازهای(enablers) اهداف تعیین شده در سه منظر دیگراند.</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3">آنها زیربنا و فنداسیونی برای برپایی نظام ارزیابی متوازن اند. وقتی شما اهداف و سنجه های مربوط به منظرهای مشتری و فرایندهای داخلی را تعیین کردید، بلافاصله متوجه شکاف موجود بین مهارتها و قابلیتهای مورد نیاز کارکنان و سطح فعلی این مهارتها و قابلیت ها خواهید شد.</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3">همچنین فاصله ی بین فناوری اطلاعاتی مورد نیاز و سطح فعلی سیستم های اطلاعاتی سازمان بزودی مشخص خواهد شد. اهداف منظر یادگیری و رشد می بایست در جهت پر کردن و پوشاندن این شکافها و فاصله ها تعیین شوند و سنجه های مناسبی برای کنترل پیشرفت آنها توسعه یابد. مانند سایر منظزهای مدل ارزیابی متوازن، در این منظر ترکیبی از سنجه های هادی(Lead) و تابع(Lag) تعیین می شوند. سنجه هایی مانند رضایت کارکنان، فضای مناسب کاری، دسترسی به سیستم های اطلاعاتی لازم، برنامه های آموزش کارکنان، مثالهایی برای سنجه های هادی و مهارت کارکنان، مشارکت کارکنان، ارائه پیشنهادها و طرحهای نو نمونه هایی از سنجه های تابع در این منظر اند.</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3"><u><strong>منظر مالی</strong></u><br> منظر مالی از اجزاء مهم نظام ارزیابی متوازن اند، به ویژه در سازمانهای انتفاعی، سنجه های این منظر به ما می گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده اند نهایتاً به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد.</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3">ما می توانیم همه تلاش و کوشش خود را صرف بهبود رضایتمندی مشتریان، ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصولات و خدمات خود کنیم ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارشهای مالی ما منجر نشود، ارزش چندانی نخواهد داشت.</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3">شاخصهای تابع کلاسیک معمولاً در منظر مالی خود نمایی می کنند. نمونه هایی از این شاخص ها و سنجه ها عبارتند از سودآوری که به وسیله بازده سرمایه ی بکار گرفته شده (ROCE) سنجیده می شود و اخیرا سنجه ارزش افزوده ی اقتصادی (EVA) بجای آن و یا در کنار آن، مورد توجه قرار گرفته است. علاوه بر سودآوری، رشد درآمد و افزایش بهره وری یا بکارگیری دارایی ها نیز سنجه های معروفی در این منظراند.</font></span></p> text/html 2017-07-28T05:30:36+01:00 setare10.mihanblog.com Kasra Omidi پنج ویژگی که کسب‌وکارهای کوچک و متوسط در CRM خود نیاز دارند http://setare10.mihanblog.com/post/1 <title></title> <p dir="rtl"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; font-size: medium;">شاید کسب‌وکار شما در حال حاضر عملکرد نسبتاً خوبی داشته باشد، اما قطعاً با گسترش حجم فروش در مدیریت مشتریان خود با مشکلاتی رو به رو خواهید بود. اگر نتوانید به موقع پاسخگوی تقاضای مشتری باشید و عملیات خود را متناسب با افزایش تقاضا، گسترش دهید؛ اگر نتوانید حجم فروش خود را مدیریت کنید؛ اگر نتوانید خدمات بهتری از رقبای خود در بازار به مشتریان ارائه کنید؛ قطعاً بخش عمده‌ای از سهم بازار خود را از دست می‌دهید، تعداد زیادی از مشتریان شما به استفاده از محصولات/ خدمات دیگر روی می‌آورند و کم‌کم ممکن است از چرخه رقابت حذف شوید.</span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3">هیچ کس از این وضعیت خوشحال نیست!</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3">حجم عملیات شما زیاد شده و هماهنگی و مدیریت آن با استفاده از برنامه‌هایی مانند اکسل یا بر روی کاغذ بازدهی لازم را ندارد. مشتریانی که پیش از این به موقع خدمات یا محصول مورد نظرشان را تحویل می‌گرفتند، باید صبر کنند و به ندرت ممکن است پاسخی در راستای پیگیری سفارش خود دریافت کنند.</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3">در چنین شرایطی به کارگیری یک راهکار مناسب مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تا حدود زیادی چالش‌های تازه کسب‌وکار شما را مدیریت کند. نکته قابل توجه آن است که بدانید یک راهکار CRM ویژه کسب‌وکارهای کوچک چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3"><u><strong>دسترسی بر روی ابزار مختلف</strong></u><br> یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری خوب نباید فعالیت‌های شما را محدود به دفتر کارتان بکند. به ویژه در حالتی که مسئولین فروش شما مجبورند ساعت‌های زیادی از زمان کاری خود را نزد مشتریان در بیرون از دفتر کار بگذرانند. امکان دسترسی به راهکار CRM بر روی ابزار مختلف به شما این امکان را می‌دهد که وظایف خود را بر روی موبایل یا تبلت مدیریت کنید و همواره در دسترس باشید.</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3"><u><strong>مدیریت قیف فروش</strong></u><br> فراهم کردن تصویری از پیشرفت فروش، اینکه چه تعداد مشتری بالقوه در هر مرحله از چرخه فروش وجود دارد و این‌ها چه ارزش احتمالی (درآمد در آینده) برای شرکت دارد، به شما کمک می‌کند تسلط بیشتری بر عملیات فروش داشته باشید. قیف فروش راهکار CRM که انتخاب می‌کند، باید انعطاف لازم را نسبت به پیچیدگی یا سادگی چرخه فروش شما برای تعریف مراحل مختلف داشته باشد.</font></span></p><p dir="rtl"><img hspace="0" border="0" align="baseline" vspace="0" src="http://www.themangomedia.com/blogs/wp-content/uploads/2014/07/Buying-Process.png" alt=""></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3"><u><strong>مدیریت و ارزیابی سرنخ‌های فروش</strong></u><br> سرنخ‌های فروشی که در یک کسب‌وکار کوچک از دست می‌دهید، فرصت‌های سوخته بزرگی هستند که ممکن است در برخی موارد مشکلات عمده‌ای در جریان درآمدی و رشد کلی شما ایجاد کنند. یک راهکار CRM مناسب، سرنخ‌های شما را مدیریت می‌کند، اطلاعات کافی و همزمان از سرنخ‌های شما در اختیار مسئولین فروش قرار می‌دهند، کیفیت سرنخ‎‌ها را ارزیابی کرده و به آن‌ها امتیاز می‌دهد. به این ترتیب شما اولویت‌بندی از رسیدگی به سرنخ‌ها در اختیار خواهید داشت که حاصل آن بیشترین میزان فروش و درآمد است.</font></span></p><p dir="rtl"><img hspace="0" border="0" align="baseline" vspace="0" src="http://www.paypanther.com/wp-content/uploads/2013/09/Cloud-Based-Lead-Management-Software.jpg" alt=""></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3"><u><strong>سهولت استفاده</strong></u><br> نباید هفته‌ها زمان صرف یادگیری کار با CRM کنید! به عنوان یک کسب‌وکار کوچک عملاً نمی‌توانید زمان و هزینه زیادی را به آموزش کارکنان خود تخصیص دهید. بنابراین در انتخاب راهکار به کاربرپسندی، وجود مستندات آموزشی و پشتیبانی خوب دقت کنید.</font></span></p> <p dir="rtl"> <span style="font-family:tahoma,geneva,sans-serif;"><font size="3"><u><strong>انعطاف</strong></u><br> کسب‌وکار کوچک شما باید رشد کند، حتی اگر در حال حاضر نمی‌توانید دوره زمانی یا نرخ دقیقی برای رشد خود ارائه کنید. یک کمپین بازاریابی موفق، ممکن است سبب افزایش ناگهانی فروش شما شود و بهتر است راهکاری انتخاب کنید که همگام با رشد شما قابلیت گسترش‌پذیری داشته باشد و تحت این شرایط نیز امکان مدیریت کارآمد کسب‌وکار وجود داشته باشد.</font></span></p>